Выберите автора

Как тормозить переговоры

Деревицкий Александр
г. Киев Тренер по переговорам
0

Часто мы делаем глупости и ошибки только потому, что поспешили. Переговорные тормоза — это приемы, которые помогают выиграть время на переговорах. Какими они бывают и как грамотно их использовать?

Возможно, некоторые приемы и подходы покажутся очень дерзкими, вызывающими внутренний протест. Воздержитесь от желания немедленно в пух и прах разбить такие идеи. Поставьте их «в патронташ». Потом вы интуитивно примете решение о необходимости использовать именно этот подход.

Я, к сожалению, часто вижу такие примеры: подсказываешь прием, например, работа с досье на клиента, а тебе говорят: «У нас так нельзя». То есть люди ищут не то, как заставить этот прием работать, а объяснения, почему он работать не будет. Это как минимум не предпринимательская идеология.

Если нас что-то смущает и не позволяет с ходу использовать прием в своем бизнесе, стоит подумать, как это адаптировать, изменить. Именно в тех направлениях, в которых никто не работал, у предпринимателя находится больше всего шансов.

Попытаемся подготовить инструментарий: чтобы на любых переговорах под большим пальцем левой руки у всех нас была «большая желтая кнопка», которую можно нажать, поставить всё на паузу и спокойно подумать. Обратите внимание: некоторые трюки, в зависимости от обстоятельств, работают как на акселерацию, так и на торможение.

ПЕРЕБИВАНИЕ

Можно перебить клиента, чтобы его притормозить — он растеряется. К слову, есть особая идеология начала бесед. Мне очень нужна была встреча с одним человеком, я ждал ее, я ее готовил. И вот он приехал. Дверь начинает открываться, и я ору: «Пшел вон отсюда!.. Ой, ради бога, Петр Иванович, заходите. Конечно, это не вам. Бродячие торговцы замучили». Но у него уже поджилки трясутся, все домашние заготовки и шаблоны вылетели из головы.

ПОМЕХИ

Отвлекающие помехи могут быть разными. Позвонил телефон. Кто-то упал в обморок. Пролили чашку кофе. Взорвалась петарда за окном. Свет погас. Ручку уронили. Воет машина за окном, ничего не слышно. Помехи можно программировать. До начала переговоров я могу дать мальчику 50 гривен и попросить через 20 минут постучать по колесу автомобиля.

НЕАДЕКВАТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Неадекватное или просто не вписывающееся в формат встречи. Вообще в бизнесе есть несколько приемов, которые позволяют защититься от манипуляторов. Среди них, например, цинизм, эгоцентризм (эгоистом не порулишь) и еще один — быть немного «ку-ку». Когда партнеры видели тебя в какой-то экстремальной ситуации, они будут осторожничать. Некоторые сознательно выстраивают такую репутацию.

ПЕРЕСИДЕТЬ

Дождаться, чтобы собеседник устал, как на партсобраниях. Три часа отчетного доклада — и люди согласны на что угодно.

НАВЯЗАТЬ СВОЮ СКОРОСТЬ

Например, моя младшая дочь невероятно быстро говорит. Я использую «энэлперские» техники, и когда она начинает тараторить, говорю: «Давай помедленнее», навязываю свой темп. Но для этого желательно иметь выигрыш в статусе.

ЗАИКАНИЕ

В качестве факультативного чтения, пожалуйста, найдите у Бальзака изумительную повесть под названием «Евгения Гранде». Там есть описание судьбы коммерсанта, который сам себя научил заикаться, чтобы побеждать в переговорах.

Мы говорим: «Наши услуги позволят вам к-к-к-к…» Собеседник не выдерживает и подсказывает: «Сэкономить!» Здесь двойной эффект. Во-первых, я заставил собеседника думать не над тем, над чем он хотел, а над тем, что же я пытаюсь сказать. А второе — это тематическое зондирование его предпочтений. Он же не подсказал «дизайн», не подсказал «эргономика», а подсказал — «сэкономить», и я понимаю, на какой веточке аргументации мне стоит сосредоточиться.

РИТУАЛЫ

Чай, кофе, массаж, кальян, сауна — все, что угодно. Даже обмен визитками. Часто говорят, что нельзя взять визитку у корейца, поглядеть и сунуть в карман. Надо взять двумя руками, прочитать, перевернуть, прочитать, что на обороте. Отвернуть полу пиджака, опустить в карман рубашки и похлопать. Это ритуал.

Мы можем сами придумывать ритуалы: «Все почетные гости у нас сначала оставляют слепок. Вот только сейчас бетон замесим».

Иллюстрация - Как тормозить переговоры

ПОСТОЯННЫЕ УТОЧНЕНИЯ

«Да, что вы имели в виду?» Мы не только разберемся, правильно ли понимаем терминологию, одинаковый ли смысл вкладываем в слова. Это мощнейший переговорный тормоз. Допустим, клиент говорит: «Нет, сейчас покупать не будем, после кризиса». А что такое кризис? Что он имеет в виду?

ТЕЛЕФОН

Во-первых, это могут быть входящие звонки. Есть переговоры, на которых мы можем не выключать телефоны. Кроме того, это могут быть инспирированные звонки. Я могу сказать секретарю: «Иду на серьезный разговор, пожалуйста, позвони мне в 10 часов, пол-одиннадцатого и в три часа ночи». Я получу три паузы. Или входящие моему собеседнику: я могу попросить порвать входящими не мой телефон, а его.

Во-вторых, для людей, которые увлекаются гаджетами, сам телефон может вызывать вопросы: «Ой, какой интересный. Тоненький. А что он умеет?» И не только телефон, а все, что угодно: ноутбук, телефон, плеер.

УРОНИТЬ

Уронить что-нибудь большое. Зацепить аквариум. Пока рыбок по паркету собирали, все успели обдумать. Это делается не ради прикола, а для того, чтобы в серьезных, важных переговорах отыграть себе возможность трезво, мудро что-то обдумать. Получить время на наблюдение.

ВСПОМНИТЬ О ЗАБЫТОМ

Например, документы в машине оставил, надо сбегать забрать. У Кэмпа есть хорошая фраза в книге: «Моя задача на переговорах не показать, что у меня все ОК. Моя задач — клиенту показать, что у него все ОК, а я могу выглядеть дураком». Ой, ручку забыл! Или чернила закончились. А можно у вас бумажечку?

СОЗДАТЬ УСЛОВИЯ

Если встреча проходит на территории оппонента, можно попросить его создать какие-то условия: включить кондиционер, сделать свет потемнее или посветлее, музыку потише — погромче, то есть отвлечь его.

Можно использовать даже его людей. Заходя в кабинет, просим секретаря: «Ради бога,
минут через 20, пожалуйста, принесите кофеек?» Но если вы привлекаете посторонних лиц к какому-то своему сценарию, надо помнить, что условия могут измениться и сценарий нужно будет переиграть.

Например, вы поручили своему водителю через час зайти и сказать, что у вас сгорел офис, но поменялась переговорная ситуация. И вот он заходит с этой новостью, а вы говорите: «Выйди вон отсюда!» Предупредите, чтобы он не возмущался.

ПОМНИМ О ЗАДАЧЕ

Слишком часто, к сожалению, мы делаем ошибки просто из-за того, что неправильно понимаем свои задачи. Моя задача как тренера — вовсе не понравиться аудитории.

Пусть люди с ужасом вспоминают, как какой-то бородатый прибежал и грузил их три часа. Моя задача — сделать так, чтобы хотя бы полгода они помнили и о тормозах, и об акселераторах.

Задача продавцов, торговцев, коммерсантов — не щеголять остроумием и эрудицией, не обеспечивать клиенту интересный разговор. Задача — просто забрать у него деньги. И все. В этом смысл их работы.

ОТВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, не касающиеся темы беседы. Если англичане начинают любой разговор с погоды, стоит посмотреть заранее прогноз. Может быть, стоит подписаться на рассылку хороших анекдотов. На какие темы легче всего откликаются ваши клиенты? Это важный предмет для исследования.

МОЛЧАНИЕ

Молчание в ответ на молчание оппонента. Это окончательный тормоз, финиш.

ПАУЗА

Можно просто попросить о паузе: «Извините, надо подумать», «Мне надо с партнером посоветоваться», «Надо начальство спросить». Можно паузу запрограммировать «Давайте так: 15 минут беседуем, 40 отдыхаем».

У пауз есть свои особенности. Американец без вреда для здоровья может держать паузу до 4 минут, а потом у него происходят необратимые изменения в психике. Японец может спокойно держать паузу и 20, и 25 минут. Представьте себе такие переговоры! Держать паузу очень трудно, этому действительно стоит учиться.

ПЕРЕНОС

Перенести встречу на другую территорию, на другое время, на природу. Или просто
развернуться и уйти. Мне же ничего не мешает вернуться через неделю и сказать: «Иван Андреевич, неделю спать не могу. Я ж в тот раз даже не попрощался».

Это пионерная, совершенно оригинальная идея переговорного торможения. Притормозить, не прийти на встречу, прилететь на встречу, но не сойти в Рейкьявике с трапа. Нигде в литературе этого нет. Всё, что мы рассматриваем со смехом, — очень серьезные вещи.

АКЦЕНТ НА СОБЕСЕДНИКЕ

Попросить человека рассказать о себе. Заставить его говорить. Есть хорошее правило продаж: КГБ — Клиент Говорит Больше. Добейтесь этого. Победа в наших продажах не в тех волшебных словах, которые произнесу я, а в том, что я услышу от человека.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЖИВОТНЫХ

Например, надо затормозить процесс, говорите: «Вы, пожалуйста, извините», достаете чемоданчик, а оттуда банку с рыбкой. «У меня время кормления, извините».

ТЕХНИЧЕСКИЕ НЕПОЛАДКИ

Предложить посмотреть в Интернете справочную информацию и сделать так, чтобы страница зависла и долго не открывалась. Или глючит вайфай — мы затеваем переустановку, переключение кабеля. Из той же области — рабочий дневник. Что-то не могу найти в дневнике за позапрошлый год, сейчас-сейчас найду. Подождите.

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

Хорошая идея — визуализировать процесс переговоров. Нарисовать схему и попросит оппонента что-либо добавить.

ДЕКОЛЬТЕ

Есть еще такие тормоза, как декольте. В Киеве в одном офисном здании есть полуподвальное помещение, куда надо спускаться по лестнице с прозрачными пластиковыми поручнями, и там сидит секретарь с декольте. У нее всегда наготове зеленка и бинт: люди просто сыплются с этой лестницы. Подумайте, как с помощью этого приема выиграть время, может быть, не так жестко.

ЗАПОМИНАЙТЕСЬ

В 92-м году я сидел на телефоне и продавал как рекламный агент. Я звоню и говорю: «Добрый день», а потом так с грохотом трубку бросаю на телефон. Выжидаю две минуты, потом перезваниваю и говорю: «Извините, у меня кошка упала».

Они меня не забудут никогда — это тот, у которого кошка на телефон падает.
Вы можете огромное количество времени потратить на то, чтобы вас начали
отличать от других рекламных агентов, а иногда кошка, с которой у вас тяжелые отношения, может очень помочь.

И не обязательно ронять ее на телефон. Ищите возможность сделать что-то оригинальное. Игра интонацией, игра паузой.

Человек несовершенен. Мы не видим те оттенки, которые и в сумерках легко различает кошка. Мы не слышим звуки, которые легко слышит собака. Мы не можем, как акула, всей поверхностью кожи ощущать тонкие вибрации среды. Все, что у нас есть — умение наблюдать, замечать и запоминать. И их нужно использовать.

1
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация