Выберите автора

NPS: как оценить лояльность клиентов

Грачева Алена
г. Москва Управляющий партнер компании «Клиентомания»
0
№ 7

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов. Чтобы его измерить, задайте своим клиентам вопрос: «Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым при случае?» — и попросите поставить оценку этой вероятности по шкале от 0 до 10.

Те, кто назвал от 0 до 6 баллов, считаются детракторами (критиками), 9–10 баллов — промоутерами, остальные — нейтралами.

NPS рассчитывается по простой формуле: процент промоутеров от общего числа опрошенных минус процент детракторов. Чем больше у бизнеса промоутеров, тем выгоднее — они запускают сарафанное радио и возвращаются за повторными покупками.

Благодаря простоте расчета и ориентации на клиента все больше компаний в России регулярно замеряют NPS. Средний NPS в мире — 44. В нашей практике были кейсы и с очень высоким NPS, в районе 80, и с минусовым.

Но чтобы не только получить цифру, но и сделать выводы, рекомендую задать еще два вопроса:
— Почему вы поставили именно эту оценку?
— Что мы можем сделать, чтобы вы поставили максимальный балл? / Что мы можем улучшить?

Так мы узнаем, за что нас любят промоутеры (и потом сможем использовать эту информацию для усиления позиционирования), почему уходят детракторы и чего не хватает нейтралам, чтобы перейти в разряд лояльных клиентов. На основе этих данных уже можно разрабатывать план действий и принимать управленческие решения.

Могу назвать только две ситуации, когда NPS можно не замерять.

  1. Если компания небольшая и владелец бизнеса лично знает всех клиентов, регулярно с ними общается и держит руку на пульсе (то есть точно знает сам, будут ли его рекомендовать и почему).
  2. Если бизнес настолько большой и заметный в отрасли или регионе, что вопрос о рекомендациях звучит бессмысленно — все и так об этой компании знают. У нас есть такой клиент — очень крупный лесопромышленный холдинг «Сегежа групп», для работы с которым мы заменили стандартный NPS на вопрос об удовлетворенности работой компании.

Рекомендуем проводить опрос клиентов по телефону: так выше процент отклика. В среднем, две трети клиентов из тех, до кого дозвонились, на вопросы отвечают (и делают это охотно, несмотря на расхожее мнение).

Постарайтесь замерять NPS не реже 1–4 раз в год — так вы всегда будете знать, что о вас думают клиенты, и иметь возможность быстро принять меры.

Лояльных вам клиентов!

NPS - чек лист как оценить лояльность клиентов
1
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация