Выберите автора

Как ресторану стать клиенто—ориентированным

Назаров Олег
г. Москва Ресторанный критик
0
№ 8

Думаете, люди ходят в ресторан, чтобы поесть? И за этим тоже, но далеко не в первую очередь.

В ресторан идут, прежде всего, ради самоидентификации в обществе себе подобных, проще говоря — ради тусовки. На втором месте деловые встречи, на третьем — романтические истории, на четвертом — дружеские пирушки, и только на пятом — простое желание вкусно поесть.

Поэтому гостя мало вкусно накормить: клиентоориентированный ресторан сделает для него гораздо больше — и даст почувствовать, что он получил гораздо больше, чем то, за что заплатил. Как этого достичь? Только с помощью деталей, которые формируют общее впечатление. Ресторанный бизнес — бизнес мелочей, поэтому незначительных вопросов в нем просто не существует.

БЛЮДА

Какие хитрости применяют относительно еды? Например, есть замечательный формат подачи — полпорции. На него хорошо «ведутся» девушки, которые боятся поправиться. Для некоторых блюд это чуть ли ни единственный шанс: один ресторатор был очень недоволен, что суп в его заведении заказывали только по полпорции, и убрал этот вариант из меню. Что произошло? Суп перестали заказывать вообще!

Одно из самых ярких проявлений клиентоориентированности ресторана — комплимент от шеф-повара. Даже крохотная вкусняшечка способна заставить умилиться душою почти любого, а значит, и увеличить шанс, что гость вернется снова и снова. 

Важный момент: помните об аллергии. Это напасть 21 века, но, к счастью, аллергики обычно знают, что им противопоказано. Чтобы точно не пришлось вызывать скорую, персонал должен четко знать рецептуру блюд, а поварам не следует увлекаться потенциальными аллергенами.

БЛЮДА С ИСТОРИЕЙ

В ресторане, где я был — как бы это сейчас назвали — арт-директором, плохо продавались рябчики. Тогда я чуть ли не случайно с очень серьезным видом рассказал журналистам о том, почему рябчики подаются всегда парой: придумал историю о Людовике XIV, который на охоте подстрелил рябчика, и тут же к его ногам бросилась и насмерть разбилась вторая птичка — самка, которая не выдержала смерть любимого.

Людовик тогда крутил с маркизой де Помпадур и хотел ее бросить, но она сказала, что покончит с собой. Он понял, что рябчик дал ему знак, что они должны быть вместе, и не ушел от маркизы. А в ознаменование этого повелел всегда рябчиков подавать только парами, и чтобы один из них был самец, а другой – самочка. Причем есть надо начинать с самочки, потому что ladies first, женщин всегда вперед пропускать надо.

Вечером я рассказал об этом хозяину ресторана, он посмеялся. В итоге вызвали официантов, пересказали им эту историю и объявили конкурс: кто продаст больше всех рябчиков, тому приз — 100 долларов. Бешеные деньги для официантов!

И вот рябчики, которые до этого лежали мертвым грузом, стали уходить по 6-8 порций в день. А официантам понравилось, и они стали дополнять историю всевозможными подробностями.

Мне часто говорят: «Наши официанты не такие, они никогда не найдутся, не придумают, что сказать». А я говорю, что людей надо воспитывать и развивать.

ПЕРСОНАЛ

Есть много тонкостей в поведении персонала, и в частности, в их речи. Нельзя использовать императивы, глаголы в повелительном наклонении, в которых слышится приказ. Клиенту на подсознательном уровне кажется, что им командуют, хотя главный тут — он. Заменить несложно: вместо «Присаживайтесь сюда» — «Позвольте рекомендовать вот этот столик», вместо «Закажите сибаса» — «Я бы порекомендовал сибаса, его только сегодня доставили из Франции».

Под запретом слова «нет, никогда, нигде»: сотрудник ресторана как будто противопоставляет мнение клиента своему мнению, как бы программирует его на борьбу и сопротивление, а это никому не нужно.

Один из приемов клиентоориентированного заведения — правило «Стоп! Тебе уже хватит!» Эту фразу в гораздо более вежливой форме должны уметь говорить официант или бармен, когда видят, что гость дошел до кондиции. Вместо того чтобы «выкачать» из него все деньги, они ненавязчиво останавливают уходящего в астрал гостя, поят его кофе за счет заведения и вызывают ему такси. Не будет скандалов и похмелья, останутся деньги и чувство благодарности — залог того, что человек придет в ресторан еще много-много раз.

КАК ПОДАТЬ РАЗНОСОЛ

Пример из «Экспедиции» — это ресторан для взрослых мужиков, которые любят романтику, тайгу, охоту и рыбалку. Еда там соответствующая: огромные стейки, куски мяса, строганина. В центре зала стоит вертолет, раньше его хвост выходил на улицу, но его пришлось отрезать — прохожие, особенно пожилые люди, звонили в МЧС, говорили, что вертолет врезался в здание.

В этом ресторане была подача под названием «Таежный разносол». Обычная тарелка: соленые помидоры и огурцы, капуста, черемша и так далее, но подавали ее необычно.
Все блюда приносили официанты, а тут приходит какой-то мужичок, в кепарике, в пиджачке с поднятым воротником, брючки заправлены в сапоги. Он идет блатной походочкой и говорит: «Братва, вы, что ли, заказывали разносол?» Достает папиросы «Беломорканал»: «Давай, закуривай. Баба твоя будет?» Потом достает чекушечку из кармана и начинает: «Слушай, вчера откинулся, через тайгу шел, надо 500 рублей — дай на билет». И как играет!

Как только гости видят, что он вышел, его заказывают все. А у него для каждого своя история: как он шел через тайгу, как за ним медведь гнался, как он залез на сосну. Все ему с охотой дают эти 200-500 рублей.

Организовать такое проще простого. Ресторан приглашает студента театрального института, денег ему не платят, но все заработанное — его. Он чаевых собирает больше, чем любой официант. А заведение получает прибыль: наценка на этот разносол до 2000%. Такой хитроумный, интересный вид подачи не только повышает продажи, но и идет в «Инстаграм», люди начинают это постить и пиарить вас.

ДЕТИ

Дети — мощнейший инструмент маркетолога. Если детям нравится заведение, они непременно будут тянуть туда родителей. Как этого добиться?

Во-первых, обязательно должно быть детское меню, каким бы пафосным ни был ваш ресторан. Небольшая наценка, маленькие порции, яркие картинки, смешные названия — да, оно будет убыточным, но приведет вместе с детьми родителей, которые закажут что-то более серьезное.

Если есть возможность, стоит оборудовать детскую комнату. Она сразу делает ресторан «семейным», куда хорошо ходить большими компаниями, а где большие компании — там и большие выручки. Один нюанс: не стоит делать ее платной.

Еще любому заведению стоит иметь в запасе раскраски и цветные карандаши, которые занимают, кстати, не только детей, но и некоторых взрослых.

НУЖНЫЕ ПРЕДМЕТЫ

Какие еще мелочи отличают клиентоориентированное заведение? К примеру, зарядное устройство для мобильных телефонов. Маленькая деталь, а сколько в ней заботы о госте! О том, что у вас можно зарядить телефон, уместно упомянуть на первой странице меню.

Или обычный зонт: если швейцар или охранник в дождь проводит гостью до машины под зонтом, она точно запомнит этот визит в ресторан и вернется снова. А рецепт успеха удивительно прост: обученный сотрудник и зонтик.

Еще одна интересная категория предметов — что-то персонализированное. В баре это могут быть личные бутылки гостей (они хорошо «привязывают» гостя к заведению) или собственные кружки. Например, в саранском пивном ресторане-клубе мне показывали целую стену, где хранятся именные пивные кружки. Люди с удовольствием приходят сюда пить свежесваренное пиво из собственной тары.

ПРАВИЛО 1:4

Важный совет вместо десерта. Помните о знаменитом законе «один к четырем»: «Каждый довольный гость расскажет о вашем заведении одному человеку. Каждый недовольный — четырем». Это особенность человеческой натуры: хорошее мы воспринимаем как должное, а плохое сразу бросается в глаза, поэтому цена ошибки очень велика.

Как с этим бороться? Поделюсь методом генерального директора ресторанного дома Андрея Деллоса Александра Зайцева: из каждой, даже самой незначительной мелочи делать трагедию. Кончилась бумага в туалете — кошмар! Задержалась на 5 минут подача блюда — катастрофа! Подали гостю несвежую курицу — конец света! Только при таком бескомпромиссном отношении к промахам всех и каждого можно блокировать появление тех самых «четырех».

Редакция выражает большую благодарность ресторану «Шахерезада Степановна» и лично Алене Юдиной за возможность посетить мастер-класс и лично пообщаться с Олегом Назаровым.

3
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация