Выберите автора

Как управлять переговорным временем?

Деревицкий Александр
г. Киев Тренер по переговорам
0

Часть II: Наблюдать и слушать

То, что дает мне хлеб и немножко маслица: все современные продавцы не умеют слышать. Вроде слушают, но не слышат. Буквально через две минуты они вообще ничего не помнят.

Задавая переговорный темп, мы можем управлять переговорами. Это открытие сложилось не сразу. Должен сознаться, что шел я к нему постепенно, осторожно, неуверенно. Происходило это на тренингах. Может быть, дело в том, что у меня необычное образование. Нас, геологов, учили по-особому. Мы ночами, вечерами оставались на факультете, учили образцы руд, фауну, латинский язык и все прочее.

На экзамене профессор из-под полотенца мог выхватить образец, показать, спрятать и спросить — что это? И надо было мгновенно диагностировать и ответить. То есть во мне, наверное, постоянно развивали наблюдательность.

НАБЛЮДАТЬ ЗА ФАКТАМИ

Уже будучи тренером, отыгрывая на тренингах куплю-продажу, через две минуты после игры я мог вспомнить все. Более того, во время учебного разговора я находил время продумать, какие факты мне нужно вбросить в наше переговорное фехтование, чтобы потом, исходя из методических задач, тем или иным образом это прокомментировать.

Но вдруг оказывалось, что мой собеседник не помнит просто ничего. Я, случалось, списывал это на непривычность тренинговой атмосферы.

Действительно, на тренинге практически невозможно сыграть такую же игру, как в реальной жизни. Вокруг зрители. Станиславский когда-то описывал такое физическое явление, как лучеиспускание глаз. Наверняка каждому из вас доводилось чувствовать спиной чей-то взгляд. Взгляд — это физическое явление. «Под расстрелом» глаз, допустим, пятнадцати человек действительно часто ведешь себя неадекватно.

«Я заинтересовался, чем на самом деле занимался мой тренинговый оппонент, когда мы разыгрывали куплю-продажу. Я присматриваюсь, прислушиваюсь, ищу какие-то зацепки, чтобы продолжить торг, а чем занимается он?»

Я стал потихоньку выяснять, почему же человек не помнит ничего. И вступил в довольно долгую, тихую, недемонстративную войну с бизнес-тренерами, пришедшими из психологии. Если люди пришли из разных профессий, должен быть какой-то конфликт. И психологи привнесли в бизнес много ненужных, на мой взгляд, вещей.

Многим знаком стандартный финал тренингов, когда тренер просит написать отзывы. Представьте себе, что Кобзон спел и сказал: «Напишите, пожалуйста, отзывы». Как-то несерьезно получается.

Кроме того, если я учу рядовой персонал, и мне этот тренинг заказали от имени компании, кто должен меня оценивать? Неужели рядовой персонал? Они оценят не меня, они оценят, по сути, руководителя, который меня выбрал. А поскольку торговый персонал обычно отправляют на выходные на тренинг принудительно, то человек будет два дня сидеть, тужиться и думать: «Как же в понедельник доказать, что это убитые выходные?»

Однако зачем-то используются отзывы. Из понятийного ремесла психологии пришли разные вещи — интересные, но неуместные в продажах.  

1

Я заинтересовался, чем на самом деле занимался мой тренинговый оппонент, когда мы разыгрывали куплю-продажу. Я присматриваюсь, прислушиваюсь, ищу какие-то зацепки, чтобы продолжить торг, а чем занимается он? И обнаружил, что по итогам такой игры любой мой оппонент готов изложить психологический портрет.

Он начинает описывать: со мной общался коммуникабельный веселый человек, довольно раскованный… Это психологический портрет!

Но подождите: на основе чего мы можем выстроить психологический портрет? Наверное, только на основе фактов? То есть психологический портрет базируется на фактуре. Но факты каждый из нас может объяснять по-своему.

Люди выстраивают психологический портрет, объясняют факты, но сами факты забывают, пропускают. Они готовы дать оценку оппоненту, а это всегда субъективно и не точно.  

Простой пример. Для непьющего все окружающие кто будут? Алкоголики. Непьющий человек сравнивает оппонента с какими-то своими внутренними эталонами. Если среди москвичей окажется латыш, ему покажется, что все говорят слишком быстро. А для галичанина, грузина или итальянца темп речи будет нормальным. Каждый человек оценивает скорость говорения оппонента в сравнении со своей личной скоростью. Его личное – это база и основа такой оценки.  

«Если вы узнали, что этот человек бывший геолог, вы это завтра забудете. Но если вы успели подумать: «Я ему завтра расскажу, что тоже в 10-м классе коллекцию камушков собирал», — все. Вы фактик приклеили, вплели в микросюжет, микроисторию, и вот этого вы не забудете уже никогда».

Но это же вообще не та работа, которой мы должны заниматься на переговорах! Сначала мы должны поймать фактуру, а потом все это правильно интерпретировать.

6

Мы же изначально нацелены на выстраивание психологического портрета, на формирование каких-то впечатлений, а факты современному переговорщику просто неинтересны!

При этом какая-то одна незначительная мелочь может изменить весь ход переговоров.

ВНИМАНИЕ МЕЛОЧАМ

У меня на тренингах мы иногда играем в такую необычную игру. Мы играем с «фигастерами». Допустим, фигастер — это такое редкое растение. У нас две команды переговорщиков. Первая команда — фармацевты. Вторая — сотрудники службы безопасности.

Им предстоит встретиться за одним переговорным столом и провести переговоры по поводу фигастера.

Спецслужбам для решения каких-то задач нужно 8 тонн фигастера. Фармацевтам для их задач тоже нужно 8 тонн фигастера. Но прошлое лето выдалось холодным и мокрым, и так случилось, что на всей планете неурожай фигастера. Есть только один плантатор Деревицкий, который вырастил урожай фигастера, ровно 8 тонн, и умудрился его сохранить.

Вы понимаете, что будет, если обе команды сунутся к этому плантатору по отдельности. Он почувствует столкновение интересов, проведет аукцион и в итоге до ниточки всех разденет.

Зачем отдавать лишние деньги? Фармацевтам и службе безопасности имеет смысл, раз они знают, что конкуренты тоже претендуют на этот урожай, встретиться предварительно друг с другом и договориться о совместном плане действий.  И вот должна произойти такая встреча, но предварительно я всех инструктирую. Офицерам я даю длинную инструкцию, «забалтываю»: что там сложный процесс обработки растения, усушка, утруска, возгонка, кипячение… В общем, в итоге из кожуры фигастера они должны получить некий полезный продукт. А когда я инструктирую фармацевтов, говорю примерно то же самое, но после слов про усушку, утруску, возгонку и кипячение я говорю «из семян фигастера вы получаете»… Получается, что одним нужна только кожура фигастера, а все остальные части растения они могут выбросить. А другим только семена. На самом деле восьми тонн хватает на обе команды!

Однако если не поймать эти два слова — «кожура» и «семена», переговоры обречены на фиаско. Они не смогут договориться никогда. И тем и другим нужно по 8 тонн фигастера, и процесс переговоров сведется к тому, что все будут доказывать, кому нужнее.

Только на каждом восьмом тренинге умудряются подобрать эти ключики. То есть на семи тренингах люди проваливают переговоры и лишь на восьмом договариваются.

И есть всего две категории фирм, которые эту игру раскалывают. Во-первых, это почти все фармацевты. Бывшие врачи, наверное, нацелены на слушание рецептуры. А во-вторых, это группы с большим тренинговым опытом. Они говорят — подождите, как вы сказали? Усушка, утруска, подождите, я запишу — возгонка… Они не пропустят ни кожуру, ни семена.

Сознательно или нет, они используют переговорные тормоза. Это еще «Операция «Ы», помните? «Пожалуйста, помедленнее, я записываю!»

КАЧЕСТВЕННО СЛУШАТЬ

Вообще в бизнесе есть много таких идей, таких вот знаний, которые очень тошно и скучно можно передать. Ну, например, можно долго объяснять, почему не стоит начинать разговор сразу с важных дел. Почему стоит применить тормоза.

Есть прекрасные примеры в литературе, например, Пикуля «Фаворит». Там есть эпизод, когда Гришка Орлов приходит на переговоры с немецкими купцами. Он пинком распахнул дверь и сходу им двинул: «В общем, так, немчура, нам нужно 8 корветов!»

А потом Екатерина Гришке говорила: «Нельзя, Гришка, в дипломатии начинать с того, чем должно переговоры заканчивать! Не путай Гришка начало с концом, а конец с началом».

Или поручик Ржевский — даже он понимал, что, когда знакомишься с девушкой, нельзя начинать с художественного описания того, ради чего ты затеял это знакомство. Не спеши: оно все состоится, только не надо рвать белье.  

Так вот и об этих знаниях.

Можно отдельно сказать, что стоит быть внимательными к особым словам. Это наша профессиональная задача. Это то, ради чего мы бьемся, за что мы зарплату получаем или прибыль. Нужно слышать, что говорит оппонент.

Но иногда приходится предпринимать вот такие экстравагантные ходы для того, чтобы люди обратили внимание просто на какие-то слова. Чтобы поняли, почему это важно.

Вот представьте, вам партнер говорит, что сегодня взял на обед «куру с гречей». Из какого он города? Только из Санкт-Петербурга. Могут в Украине сказать «кура», но «греча» не скажут. Только в одном городе мира используют вот эту пару слов. Факт — «кура и греча», интерпретация — «человек из Санкт-Петербурга».

В Волгограде нет слова «кондиционер». Если кто-то просит: «Включите кондиционер», — это точно приезжий. Они говорят — купил сплит, включил сплит, поставил сплит. Вот одно характерное какое-то словечко, и можно определить, откуда ваш собеседник.

Девять лет назад Новый год мы с семьей встречали на Кольском полуострове. Малоозерская тундра. Зимние приключения, упряжки, весело, интересно. Едем обратно, в вагоне-ресторане разговорились с местным попутчиком. Я спрашиваю — так что, ты так один тут в снегах и маешься? Нет, говорит, бабка моя жива. Живет на погосте, там человек пятнадцать старушек.

У меня аж мурашки: ничего себе внучек! Для меня слово «погост» только с одним ассоциируется: кладбище. А вот, оказывается, мурманчане, архангелогородцы, хибины словом «погост» называют живое село.

Или человек говорит вам, что он долго работал в ЯкУтии. Как вы думаете, он действительно долго там работал, или врет? Как узнать? Можно выпить вместе, досье поднять, частного детектива нанять… А можно узнать на основе той информации, которая есть. «Я долго работал в ЯкУтии», — это ложь. Если бы чуть дольше работал, то ударение бы ставил иначе: не ЯкУтия, а ЯкутИя. Мелочь. Но мы должны научиться это слышать.

В Ростове-на-Дону приезжаю на тренинг, там открытая программа, люди из разных мест приехали. Стоит два пустых стола. Старший говорит — что, иногородние еще не приехали? Мгновенно один реагирует — так вы что, тоже из наших, из станичников? Только на Дону и на Кубани по-особому воспринимают слово иногородний. За этим стоит многовековой конфликт казаков и иногородних.

Так вот таких вещей не слышат, просто не воспринимают.

ГРАМОТНО ЗАПОМИНАТЬ

На переговорах человек вроде бы пытался мне что-то продать, но чем он занимался на самом деле? Был занят выстраиванием психологического портрета. Пытался оценить, насколько я коммуникабелен. Советую этого не делать. Советую даже не фактами работать.

Вот кто из вас может вспомнить порядок цветов в радуге? Это просто: «Каждый охотник желает знать…»

2

Есть такая наука, мнемоника. То есть вы используете эти слова, чтобы запомнить порядок цветов в радуге.

Я никак не мог запомнить номер своей машины. Каждый вечер ставлю на стоянку и должен охраннику назвать номер. 7360. Как же запомнить? Потом сообразил: это же 7 раз вокруг своей оси! 7 — 360. Теперь я его никогда не забуду.

Если вы узнали, что этот человек бывший геолог, вы это завтра забудете. Но если вы успели подумать: «Я ему завтра расскажу, что тоже в 10-м классе коллекцию камушков собирал», — все. Вы фактик приклеили, вплели в микросюжет, микроисторию, и вот этого вы не забудете уже никогда.

Почему люди забывают иностранные языки, которые когда-то учили? Потому что нет среды, в которой вы ими пользуетесь. Со знаниями, которые вы получали на тренингах, происходит то же самое. Мы не возвращаемся к ним, мы не живем в среде, где эти знания нужны, и потихоньку это уходит. И наши усилия тоже уйдут в песок, если мы не найдем возможность или не найдем в своем опыте того, о чем мы говорим сейчас. Если не попытаемся с помощью особых механизмов включить это в свою ежедневную рутину и практику.

Так вот, важно научиться работать не с психологическим портретом, а с фактами, а еще лучше — сразу с направлениями влияния.

(Продолжение следует)

0
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация