Выберите автора

4 заблуждения при подготовке к деловому контакту за рубежом

Плотникова Ирина
г. Нижний Новгород Сертифицированный специалист по кросс-культурному менеджменту itim international, консультант по кросс-культурным коммуникациям в «ТРИ-К»
0
№ 4

Для всех очевидно, что, прежде чем выходить на зарубежный рынок, нужно сначала изучить экономические, политические, законодательные, налоговые и культурные реалии страны, с которой собираешься налаживать коммерческое сотрудничество. «Очевидное-невероятное» заключается в том, как мало предпринимателей понимают, что именно культурные почти всегда являются основным фактором успеха или неуспеха.

Оговорюсь сразу, под культурными я имею в виду не предписания, как правильно здороваться и подавать визитные карточки, на какие темы можно-нельзя вести  «small talk» (светскую беседу), на сколько минут допускается опаздывать на встречу в той или иной культуре или как принято вести себя за столом и какие дарить подарки. Все это, несомненно, важно. Но речь пойдет о другом.

Давайте посмотрим на самый незатейливый пример, из практики. Владелец местного небольшого завода, много лет сотрудничающий с американцами, сетует: «Решили выйти на рынок Индии, забрасываем индусов коммерческими предложениями уже полгода — ни одного ответа».
— Почему, как думаете?
— Индусы такие.
— Индусы какие?

Попутно замечу, что в этот маленьком диалоге индусов можно легко заменить на китайцев, турок, итальянцев и все остальные 2000 (по последним статистическим данным) национальности, как выясняется из бесед с предпринимателями, когда они рассказывают о том, как «делали или делают бизнес с …». 

А ведь согласитесь, причина совсем не в индусах. И достаточно тривиальная, если посмотреть чуть глубже.

Сотрудники в отделе ВЭД, занимающиеся американскими контрагентами, привыкли к определенной манере общения. И в том же духе, по образу и подобию стали готовить оферты в надежде найти новых потенциальных партнеров среди индийских. Но Индия, как нам известно, не Америка. Страна с другой культурой, с иным типом деловых отношений, мышлением, стилем коммуникации, ожиданиями и представлениями о том, как заключаются сделки. Понятно, что нужен совершенно другой подход в написании предложений.

Но почему-то в голову это никому не приходит.

Справедливости ради следует сказать — не мы одни такие! Подобные культурные коллизии случаются  и с гигантами рынка, которые, казалось бы, уже собаку съели в международной торговле.

Приведу в пример еще одну бизнес-историю, ставшую классическим кейсом в кросскультурной коммуникации. О том, как три маленьких нюанса сыграли большую роль в борьбе eBay и Taobao (китайский аналог eBay).

Оба портала предоставляют одинаковые услуги для покупателей — покупку товаров потребительского спроса. Но неумение или нежелание eBay вникнуть в чужой образ мышления и отличия в поведении между восточным и западным покупателем привело к тому, что рынок компании пришлось покинуть.

Какие три маленьких-маленьких нюанса?

  1. eBay предлагал оплачивать товары кредитными картами, но многие китайцы либо их не имели, либо опасались ими пользоваться (сейчас ситуация немного изменилась). На Taobao есть возможность оплачивать покупки наличными сразу после доставки.
  2. eBay взимал комиссию за сделку с покупателя, Taobao переложил это на плечи продавца, что вызывает у китайцев, с их природной склонностью во всем искать выгоду, меньше раздражения и недовольства.
  3. Зная особенности национального менталитета и то, как китайцы принимают решение о покупке, Taobao добавил чат на сайт, где можно познакомиться и побеседовать с продавцом. eBay не стал этого делать, видимо, опасаясь, что продавец и покупатель могут договориться между собой, а он, посредник, останется без комиссии.

Итог печален. Успешный, не только в США, интернет-магазин вынужден был прекратить свои операции в Китае.

Кстати, 63% международных компаний подтверждают, что для того, чтобы успешно войти на китайский рынок, им пришлось практически полностью пересмотреть свою маркетинговую и стратегическую политику.

Подобные истории происходят не только в Китае и других экзотических странах. Вспомним фиаско Walmart в Германии, Disneyland во Франции, британского Tesco в Америке. Перечислять можно долго.

Нас больше интересует, как и почему случаются такие провалы?

Вывод напрашивается сам собой. Если люди из разных культур не осознают, какие, иногда совсем тонкие, отличия лежат между ними, они не обращают на них внимание. Значит, недоразумения, непонимание, проблемы, конфликты и неудачи гарантированы.

Теперь понимаете, что я подразумеваю под «культурными реалиями»?

Непонимание же в свою очередь вытекает из-за неправильной подготовки к предстоящему контакту.

ОСОБЕННОСТИ КИТАЙСКОГО TAOBAO:

1. 99% продавцов не знают никакого языка кроме китайского. ВООБЩЕ никакого! Так что без онлайн-переводчика обойтись не получится.

2. Вся коммуникация с продавцами происходит не через систему тикетов и электронную почту, а через мессенджер Ali Wang Wang. Он есть в веб-версии, но для нормальной работы следует установить его приложение.

3. Со «своими» продавцы более-менее честные, но как только они обнаружат что вы – лаовай, то есть не китаец, у большинства продавцов включается режим «нагрей лоха», и цена на товар сразу изменится (на Taobao эти функции поддерживаются официально).

4. На Taobao вполне легальна «приветственная цена». Скажем, первую штуку некоего товара вам дают за 5 юаней, вторая уже будет 8 юаней, третья – 10 юаней и так далее. Так что если у всех продавцов что-то по 8, а вы нашли по 5 и вам нужно несколько экземпляров, то не факт что именно у этого продавца получится в итоге дешевле.

5. Некоторые функции, типа визуального отслеживания положения вашей покупки, скидки и нотификации доступны только в мобильном приложении Taobao.

4 ЗАБЛУЖДЕНИЯ ПРИ ПОДГОТОВКЕ У ДЕЛОВОМУ КРОССКУЛЬТУРНОМУ КОНТАКТУ

ЗАБЛУЖДЕНИЕ ПЕРВОЕ. ПЕЧАЛЬНОЕ

Большинству предпринимателей кажется, что самое важное — изучить, понять и соблюсти так называемые организационные процессы: финансовую и законодательную процедуры, лицензии, стандарты, сертификаты и прочее, а все остальное само собой пойдет, как по маслу.

Результаты опроса: «С какими проблемами чаще всего сталкиваются бизнесмены, имеющие большой опыт международных деловых контактов?», проведенного исследовательским центром PwC, утверждают обратное.

  1. Отличия налоговой и финансовой систем — 36 %.
  2. Отличия в законодательстве — 41%.
  3. Отличия в ведении бизнеса — 52 %.
  4. Культурные отличия — 65 %.

Посмотрите на цифры. Именно культурные отличия становятся камнем преткновения в международном сотрудничестве, как считают умудренные опытом респонденты.

Да, глобализация сделала свое дело. Мы носим одну и ту же одежду, слушаем одни и те же песни, покупаем одни и те же марки часов, сумок, духов, автомобилей, путешествуем по миру. Нам часто кажется, что мы очень похожи. Этот самообман и является источником проблем. Приводит к непростительным просчетам при заключении сделки, к неправильным решениям, потому что мы начинаем интерпретировать поведение людей из другой культуры, как будто они из своей.

К слову, все эксперты по кросскультурным коммуникациям в бизнесе солидарны в том, что труднее всего строить отношения с людьми, которые похожи на нас, чем с теми, кто кардинально отличается внешне. Если мы внутренне готовы, что непохожие будут вести себя не так, как мы, то от подобных себе мы ждем подобного. А когда этого не происходит, испытываем неподдельное изумление, раздражение, стресс и разрыв шаблонов.

Это ярко проявляется на межкультурных тренингах, где собираются представители разных стран: немцы, швейцарцы, французы, китайцы, корейцы, алжирцы, русские, поляки, казахи, таджики и другие, на которых я обязательно провожу вот эти два упражнения.

Одно в начале, когда мы знакомимся. Оно называется «Выходи» (Get out). Участники образуют круг. Каждый по очереди делает шаг в центр, называет свое имя, страну и говорит, что он любит или не любит делать. Например, «я люблю путешествовать», «я ненавижу вставать рано», «я люблю слушать музыку». Все, кому нравится то же самое, должны сделать шаг вперед, остальные остаются на месте. Как правило, в круг выходят почти все.

После того как все представились, задаю вопрос: «Мы похожи?» Ответ практически всегда утвердительный! Участникам кажется, что они действительно очень похожи.

Второе упражнение, «Мы одинаковы по-разному» (Same in different ways), проходит в конце тренинга, после выполнения многочисленных заданий, игр и тестов на сравнение своей культуры с другими. Я прошу участников написать 2-3 вещи, которые в их культуре делают или воспринимают иначе, чем в остальных (поверьте, список набирается внушительный). Тут заключительный ответ на вопрос: «Мы похожи?» — чаще противоположный. И неожиданных открытий по поводу себя и друг друга бывает немало. Французы однажды заявили после такого тренинга: «Жаль, что мало русских, им бы очень полезно было поучиться с другими правильно общаться».

ЗАБЛУЖДЕНИЕ ВТОРОЕ. СТРАННОЕ

Некоторые не считают нужным изучать национально-культурные реалии и особенности будущих потенциальных партнеров вообще.

Да-да, встречаются и такие. От заблуждающихся из первого пункта они отличаются стойким убеждением: плавали, знаем.

Как говорил один из собственников в ответ на приглашение на семинар:
— Зачем мне? Я что, турок не знаю! Я там по 3 раза в год отдыхаю. Вижу, как они бизнес ведут.

Но мы же понимаем: видеть, хоть сто раз, как что-то делается, и сделать самому — это не одно и то же.

Так и не получилось у него ничего, между прочим. Не удалось договориться.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ ТРЕТЬЕ. УДИВИТЕЛЬНОЕ

Многие полагают, что вполне достаточно выучить, как говорят англичане, все «do’s and don’ts» — нормы, правила, предписания и табу, что можно, а что нельзя в той или иной деловой культуре, и дело в шляпе — отправляйся со спокойной душой завоевывать чужеземные рынки.

Особенно часто я слышу это на семинарах по подготовке к бизнес-миссиям (поездкам в страны ближнего и дальнего зарубежья в целях поиска партнеров и заключения внешнеэкономических контрактов).

— Вы нам расскажите быстренько, что делать — не делать, — просят участники бизнес-миссий. Им кажется, что существует какой-то волшебный свод инструкций, который достаточно выучить, и он поможет в любой ситуации, забывая о том, что:

  • во-первых, все правила выучить невозможно;
  • во-вторых, из правил всегда бывают исключения;
  • в-третьих, правила можно не вспомнить или перепутать в самый ответственный момент;
  • в-четвертых, правила могут быть неписаными (где их тогда искать?);
  • в-пятых, правила могут поменяться (а вы ни сном ни духом);
  • в-шестых, партнер может просто не следовать этим правилам;
  • в-седьмых, и самое парадоксальное, — знание правил совершенно не означает, что вы сумеете по этим правилам сыграть.

Кто из нас не знает, как играть в шахматы и двигать фигуры, но многие ли умеют и выигрывают?

Конечно, есть определенные социальные нормы этикета и поведения в каждой деловой культуре, знание которых жизненно необходимо, чтобы ненароком не обидеть партнера с иными  культурными традициями. Например, не дарить тем же индусам подарки из кожи. Но деловая коммуникация гораздо сложнее.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ ЧЕТВЕРТОЕ. НЕОЖИДАННОЕ

Убеждение, что надо изучить о потенциальных партнерах все, что только можно найти в интернете и печатных источниках. Причем чем больше, тем лучше.

Это тоже иллюзия. Она часто играет с нами злую шутку, потому что создается ощущение, что мы теперь хорошо понимаем другую культуру.

Более того, тысячи страниц и гигабайты информации, прочитанные о чужой культуре, не только не помогают результативно с ней взаимодействовать, но частенько приводят к обратному эффекту 

Почему?  Есть несколько причин.

ПЕРВАЯ

Уверенность в том, что партнеры должны вести себя так, как вы о них прочитали, мешает адекватно видеть ситуацию, замечать нюансы, гибко реагировать на изменения. Лишает возможности более тщательно подходить к решению возникших проблем. Вызывает стресс. А порой просто выбивает из седла.

ВТОРАЯ

Переизбыток информации, как утверждают ученые, мешает четко отличать главное от второстепенного. Сбивает с толку, особенно в стрессовых ситуациях и условиях неопределенности, чем, по сути, является любой деловой контакт, не говоря уже о зарубежном. Не зря же говорят: многие знания — многие печали. Правда, не совсем по этому поводу, но справедливо и здесь.

ТРЕТЬЯ

Культурные и национальные границы — это разные вещи. Граждане одного государства не обязательно разделяют общую культуру. Даже в такой небольшой стране, как Италия, где люди веками живут вместе на одной территории, бизнес играет по разным законам в северной и южной частях страны. Впрочем, как и в Бельгии или Швейцарии. Не говоря уже о Китае, Африке и России, которые являются планетами в миниатюре. А стереотипы опасны, потому что могут привести совсем не туда, куда мы хотим прийти.

Араб или грек, закончившие МВА и проработавшие несколько лет в транснациональной корпорации, будут уже не теми арабом или греком, о которых вы прочитали в каком-либо источнике. Да и бизнес с транснациональной компанией будет отличаться от сотрудничества с семейной фирмой или государственным предприятием.

«Так что теперь, не изучать вообще?» — спросите вы.

Изучать, изучать и изучать! Но изучать правильно.

Как справедливо утверждают авторы мирового бестселлера «Путь к согласию, или Переговоры без поражения»: «В межкультурных контактах недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вы должны ощутить себя этим человеком. Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь трудно бы это ни былосамое важное искусство, которым можно овладеть».

А увидеть ситуацию глазами другой стороны можно только тогда, когда мы осознаем, какая разница между нами и в чем мы похожи. До тех пор, пока мы не сравним, чем мы отличаемся от своего партнера или конкурента, мы не сможем понять, как выстраивать с ним стратегию и тактику коммуникации, чтобы добиться своей цели.

Вот два маленьких, но работающих совета о том, что обязательно нужно делать при подготовке:

  1. Сменить постановку вопроса с «какие они французы, индусы, вьетнамцы…?» на «какие проблемы могут возникнуть в коммуникации с представителями этой культуры?». Чувствуете разницу? Как только вы смещаете фокус, вся прочитанная информация начинает интерпретироваться совершенно в другом свете.
  2. Изучив какую-либо информацию, например, «Как (Или второй вариант — просто убрать кавычки.) ведут переговоры китайцы, немцы, казахи…», никогда не обольщайтесь и не думайте, что вы готовы к переговорам на все сто. Сравните с тем, как ведете их лично вы. Например:
    — Бельгийцы предпочитают открытый стиль в переговорах. А я? (Если закрытый, возникнет недоверие.)
    — Поляки никогда не стесняются прямо говорить нет, если их что-то не устраивает. А я? (Если стесняетесь, вас посчитают либо хитрым, либо неискренним.)
    — У финнов жесткий торг вызывает неприятие. А у меня? (Если нет, можно вообще ни о чем не договориться, даже если есть обоюдный интерес.)

Согласитесь, после такой проработки картинка немножко меняется. И становится ясно, где могут возникнуть проблемы.

Еще полезно разобраться, почему носители других культур общаются или ведут себя именно так, в отличие от нас. Тогда взаимодействовать намного легче. Но, пожалуй, самостоятельно, без специалистов по культуре здесь уже не обойтись.

И последнее, что хочу подчеркнуть!

Под словом «коммуникация» следует понимать не только собственно межличностное или публичное речевое общение. Сюда относятся и дизайн сайта, рекламных материалов, упаковки, и оформление презентаций, и каналы получения информации. Все, что мы коммуницируем, предлагая наш продукт или услуги, включая наш внешний вид.

Бизнес вообще, неважно где, дома или за рубежом — это, прежде всего, коммуникация. Кросскультурной она становится, когда мы начинаем взаимодействовать с носителями других культур. Главное — все время помнить,: что работает в одной культуре, не обязательно будет благосклонно принято другой.

2
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация