Выберите автора

Скрипт — зло или палочка-выручалочка?

Воропаева Светлана
г. Воронеж Директор тренингового центра Воропаевой Светланы, тьютор в национальном проекте «Лидеры производительности», ведущая программы «Лучшая версия» на радио Mediametric – Воронеж, преподаватель Бизнес-школы ВГУ 2018-2019
0

Скрипты продаж по телефону — мы много о них слышали, мы их применяем и замечаем, когда кто-то идет по ним, ошибаясь или читая текст. У скриптов, как и у любого явления, масса противников и защитников. Разбираемся, что и как нужно делать при создании и использовании скриптов, чтобы они действительно работали.

Противники скриптов говорят, что нельзя всем продавать по одной схеме. Защитники — что они помогают сориентироваться в массе информации и ответить на все вопросы. Кто прав? И те, и другие. Скрипт — это схема разговора с клиентом, в котором прописаны все возможные варианты диалога с вопросами, ответами, возражениями. Иногда даже шутками. Можно ли предусмотреть все? Давайте посмотрим.

ЧТО В СКРИПТАХ НАМ НЕ НРАВИТСЯ?

По итогам опроса на своих страницах в социальных сетях я собрала ответы, которые можно объединить в две группы:

1. Скрипт очень замысловат и сложен, заставляет идти по конкретной дорожке, с которой нельзя сойти. Это делает его негибким, не дает подстроиться под собеседника.

2. Мы слышим, что его читают. Это нас задевает, ведь получается, что мы не достойны нормального разговора, раз к нам обращаются как ко всем.

Скрипт очень замысловат и сложен, заставляет идти по конкретной дорожке, с которой нельзя сойти. Это делает его негибким, не дает подстроиться под собеседника.

Мы слышим, что его читают. Это нас задевает, ведь получается, что мы не достойны нормального разговора, раз к нам обращаются как ко всем.

КАК РАБОТАЕТ СКРИПТ?

Итак, что же такое скрипт? Это некая база данных  о товаре или услуге вашей компании, в которой вся информация расположена в виде разнообразных веток диалога, который завершается продажей.

Продажа — это процесс, которой подразумевает обмен, по итогам которого все участники процесса остаются довольны результатами и процессом. Чтобы это получилось, нужно разбираться в том, кому, когда, на каких условиях, при каких обстоятельствах мы предлагаем этот обмен. И на что меняем. Это и изучение своей целевой аудитории, и отличное знание преимуществ своего товара или услуги, и психология продаж, и переговорные навыки.  

Но! В компаниях часто забывают, что в  процессе продаж задействованы люди, те самые, которым мы даем скрипт. У людей есть свое отношение к товару (или услуге), к вам как к руководителю, процессу продаж, покупателю, себе, последствиям, которые ждут продавца по итогам продажи или непродажи. Это расширяет зону влияния скрипта и его результатов на мотивацию персонала и ваши управленческие функции. Если эти нюансы не учтены в скрипте, то он не будет работать, потому что:

  • сотрудники будут его читать, а покупатели слышать это;
  • сотрудники будут его саботировать, менять, использовать время от времени — все это приведет к тому, что вы однажды скажете, что скрипты не работают, а лучше, чем вы сами, никто не продаст ваш товар.

КАКОЙ СКРИПТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ?

На разных этапах работы с покупателем нужно использовать разные скрипты. Сколько длится ваша продажа? Заключение контракта на поставку сушилки для собранного урожая происходит с одного контакта с агрономом? Или нужно подключить к принятию решения кого-то еще? Например, инженера / бухгалтера / фермера?

С каждым из них нужно общаться, и не один раз, и подбирать разные слова, и отвечать на разные вопросы. Пока вы как руководитель не покажете своему отделу продаж всю воронку (цепочку контактов), скрипты работать не будут.

Рассмотрим конкретный пример. Вы продаете цветы со своего оптового склада. Ваши клиенты — большие и маленькие цветочные магазины, мастерские, свадебные салоны. Какие скрипты вам нужны?

  1. Для поставщиков, тех, у кого вы цветы покупаете: постоянных поставщиков, новых, тех, кого вы хотите вернуть после небольшого перерыва или конфликта.
  2. Для покупателей: новых, постоянных, тех, кто берет много или по чуть-чуть; покупающих стабильно, предсказуемо и спонтанных покупателей.

Есть еще те, кто ушел от вас из-за ошибки, просто пропал, и вы с ним давно не общались, но вернуть их было бы неплохо. При этом нужно помнить, что свадебный салон в центре города-миллионника и торговая точка на рынке на окраине регионального центра — это покупатели совершенно разного ассортимента, ожиданий и покупательской способности.

Так сколько скриптов нужно? Ведь есть еще исходящие и входящие звонки, которые отличаются друг от друга. И нужно помнить про работу с возвратами и претензиями — тут совершенно другой диалог, нежели в разговоре, когда вы договариваетесь о встрече с потенциальным покупателем. Также есть «секретари» — люди, которые берут трубку вместо нужного нам человека. Как общаться с ними?

КАК СОЗДАТЬ СКРИПТ?

Первый шаг, который нужно проработать при создании скриптов, — прописать всю цепочку контактов с покупателем: кто, что в какой последовательности выполняет, кого подключает, где фиксирует, чтобы в итоге покупка состоялась.

Второй шаг — определиться с идеальным конечным результатом каждого этапа. Например, если мы звоним, чтобы назначить встречу, то результат — договоренность о дате/месте/времени встречи. В качестве возможного результата здесь также может быть дополнительный разговор за пару часов до встречи. Промежуточным результатом такого звонка может быть контакт другого человека, который может с вами встретиться или договоренность обменяться материалами до того, как встреча будет назначена.

Третий шаг — прописать несколько вариантов диалога (когда человеку удобно и неудобно разговаривать; когда вы ошиблись номером; когда трубку взял не тот, кто нужен и т.д.) и проиграть эти схемы самим, до того, как просить сотрудника  звонить по этой схеме. Если требуется (а это потребуется, гарантирую), то нужно внести изменения в содержание, формулировки, последовательность вопросов. Письменная речь отличается от разговорной, диалог предполагает паузы и вопросы, ответы и реакции на реплики собеседника. Они тоже учтены в скрипте? Если да, то идем дальше.

Шаг четвертый. После корректировки скрипта, вернее, его черновика, можно дать скрипт на изучение персоналу, которому нужно будет по нему работать. Это обучение, по итогам которого каждый сможет нормально разговаривать и отвечать на вопросы в рамках диалога. Обращаю внимание — разговаривать, не читать. Это значит, что здесь нужно немного времени, тренировки и, возможно, информации о товаре/услуге/будущих собеседниках/формате фиксирования информации. Как показывает практика, на этапе обучения сотрудники также могут вносить коррективы в скрипт. И их опыт позволяет увидеть то, что было упущено на предыдущих этапах.

После того как мы потренировались говорить по предложенной схеме и показали что, как и где фиксировать во время и после разговора, нужно совершить следующий шаг. Он у нас с вами уже пятый — протестировать скрипт. Это значит, что мы берем скрипт и звоним по нему минимум десяти собеседникам. Звоним сами или просим кого-то из сотрудников — тут много нюансов, но это решается заранее.

Шаг шестой — протестировать. Необходимо провести анализ разговоров, посмотреть, что учли, а что нет, где и как стоит облегчить или усложнить скрипт, чтобы достигать результата. Но нужно помнить, что из десяти звонков все десять никогда не закончатся нужным нам результатом.  

На седьмом этапе — снова корректируем и дорабатываем скрипт. А потом — звоним еще десяти покупателям. И сравниваем результаты. Есть положительные изменения? Ничего больше менять не нужно? Отлично. Значит, пора всем сотрудникам, задействованным в этом процессе, помочь внедрить скрипт в работу.

Однако на этом работа со скриптом не заканчивается. После обучения персонала и внедрения скрипта в работу нужно контролировать его исполнение. Помните? Что не контролируется, не исполняется.

Периодически (а на начальном этапе каждый день) слушайте звонки, разбирайте их с сотрудниками, вносите в скрипт изменения по мере необходимости, обучайте людей. И тогда он будет работать.  

0

Прикрепленные аудиодорожки:

0:00
Скрипт — зло или палочка-выручалочка? - Воропаева Светлана
02:05
0:00
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация