Выберите автора

Возражения против внедрения CRM

Корнилова Елена
г. Москва Основатель рекламно-сувенирной компании AdverStyle.ru, резидент гильдии Маркетологов, преподаватель Президентской Академии
0
№ 4

Идея внедрения на предприятии CRM-системы из бизнесменов вызывает горячий положительный отклик, а кто-то очень сомневается в целесообразности этого инструмента. Лучший способ покончить с сомнениями ― дать ответы на наиболее типичные возражения.

По статистике, внедрение CRM системы в отдел продаж увеличивает оборот компании на 30%. Я могу подтвердить эти цифры, у нас в компании они были примерно такими же.

ТАК БУДЕТ НЕ ВСЕГДА

Расскажу свою историю. Несколько лет назад, когда я только задумывалась о внедрении CRM — системы, я обсуждала эту перспективу с моим хорошим другом, тоже предпринимателем.

Он активно советовал мне прописать все бизнес процессы и внедрить CRM-систему. Мы сидели с ним в кафе и рисовали схему прохождения заказа, скрипты разговоров. Но буквально на каждом этапе я вздыхала и говорила: «Все конечно хорошо, но Нина не будет этого делать». Нина, как вы догадались, была звездой отдела продаж.

Примерно на четвертом моем вздохе, мой друг не выдержал и спросил:
— Не легче ли уволить эту самую Нину!
— Что ты! Она такая молодец, у нас пять лет работает. Как же можно ее уволить.

Мы обсуждали это в воскресенье, а в понедельник, когда я пришла на работу ко мне подошла та самая Нина и сказала, что завтра (!) продает квартиру и уезжает в другую страну… навсегда.

Это я к тому, что если личные предпочтения менеджеров будут мешать вам строить систему, не забывайте: однажды вы останетесь и без системы, и без менеджеров.

СТАНДАРТНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ ПРОТИВ CRM:

  1. У менеджеров прибавится ненужной работы.
  2. CRM — это дорого
  3. У нас особенный бизнес, готовые варианты нам не подходят.
  4. Все равно никто заполнять не будет
  5. Менеджеры сопротивляются. Сотрудникам кажется, что все это для того, чтобы за ними следить.
  6. А вдруг украдут информацию
  7. А что в этой CRM только продажи? А она может сама выдавать и коммерческие предложения и счета и все одной кнопкой?

Рассмотрим все эти ситуации поподробнее

1. CRM ЯКОБЫ ЗАНИМАЕТ У МЕНЕДЖЕРОВ МНОГО ВРЕМЕНИ

Сам руководитель часто не очень понимает, как это работает и какой объем работы добавится.

У меня тоже было впечатление, что менеджеру придется с утра до вечера отмечать в CRM с кем он разговаривал и о чем и что CRM создает много дополнительной работы.

Важно понять, что современные системы построены так, что все нужные события: звонки, письма, чаты «прилетаю» в CRM сами.

Менеджеру только заполнять нужные поля и перетаскивать заказ по статусам.

CRM — отличная записная книжка.

2. CRM ЭТО ДОРОГО

Еще лет десять назад да, но в настоящее время отличные решения стали более чем доступны. Битрикс24 вообще существует в бесплатной версии, а AMO-crm стоит от 500 рублей в месяц на сотрудника.

Если вы считаете, что это дорого, посчитайте, во сколько вам обходится один потерянный клиент.

Правда, некоторые считают, что и 500 руб в месяц на сотрудника дорого… Тут я предложу воспользоваться простой математикой. Если в среднем рост годового оборота в результате внедрения CRM в отдел продаж составляет 30%, при 10 сотрудниках расходы на amo составят 60000 рублей. Просто сопоставьте выгоду, которую вы можете получить с расходами и поймете, что смешно сомневаться.

3. У НАС ОСОБЕННЫЙ БИЗНЕС

На мой взгляд, современные crm- системы закрывают 80% стандартных задач. Присмотритесь, почитайте кейсы. Наверняка уже есть примеры внедрения CRM в бизнесе, похожем на вас. Если не у нас, то на западе.

В Европе и США человеческий ресурс очень дорогой, поэтому там компании стремятся автоматизировать все, что возможно.

Почитайте, как этот вопрос решен у ваших западных коллег.

4. ВСЕ РАВНО ЗАПОЛНЯТЬ НЕ БУДУТ

Этот пункт уже полностью зависит от упрямства руководителя. Если вы твердо решили, что система вам нужна,  введите в компании ряд правил. Во-первых, привяжите ежемесячные бонусы к заполнению CRM. Нет заполненных полей, нет бонуса

Во-вторых, введите контрольный день, например, понедельник, когда все отчитываются по результатам недели и показывают результаты в системе.

5. СОТРУДНИКАМ КАЖЕТСЯ, ЧТО ЗА НИМИ БУДУТ СЛЕДИТЬ

И они правы. Вопрос в том, что если они не планируют уводить у вас клиентов, игнорировать их или хамить, бояться записи звонков  сотрудникам.

Это и стоит донести до сотрудников.

Не придирайтесь по мелочам, не вызывайте на ковер каждый раз, когда вам не понравится тот или иной разговор. Просто слушайте разговоры, ищите слабые места, пишите скрипты, улучшайте качество обслуживания.

Вы заметите , что сам факт, что разговоры записываются, дисциплинирует и не позволяет делать глупости. Даже если звонки давно никто не слушает.

Зато для самих сотрудников сколько плюсов! Сам менеджер всегда может переслушать и вспомнить подробности переговоров. А сколько заказчиков теряется из-за неправильно записанного телефона или е-мейла. Вообщем, даже идею записи звонков можно продать сотрудникам как серьезное улучшение. И это правда.

6. А ВДРУГ УКРАДУТ ИНФОРМАЦИЮ

В этом вопросе тоже есть резон. Именно этот вопрос озабоченно задавал мне как-то мой знакомый бизнесмен. Что сказать, когда информация не систематизирована, она для нас недоступна в любом случае. Жить в хаосе, чтоб у нас ничего не украли, странное и неблагодарное решение.

В конце концов украсть могут и телефон с контактами клиентов, и блокнот, и менеджера могут переманить к конкурентам со всей информацией.

Мое мнение, постарайтесь принять меры, продумайте, кому давать доступ, а кому нет, посоветуйтесь с техническим специалистом.

Но не отказывайтесь от автоматизации.

ПО ДАННЫМ ЕВРОПЕЙСКОГО ИНСТИТУТА  ТОРГОВЛИ, В РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ:

― увеличивается количество повторных покупок до 66%;
― снижаются потери клиентов в среднем на 77%;
― повышается эффективность привлечения новых клиентов на 51%;
― уменьшается риск потери клиентов, связанный с увольнением менеджера по работе, на 72%;
― увеличивается рентабельность в различных отраслях от 28% до 64%

7. А ЧТО, В ЭТОЙ CRM ТОЛЬКО ПРОДАЖИ? А ОНА САМА МОЖЕТ ВЫДАВАТЬ И КОММЕРЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ, И СЧЕТА, И ВСЕ ОДНОЙ КНОПКОЙ?

Этот пункт мне нравится больше всего. Многие мои знакомые руководители не внедряют CRM именно по этой причине. Есть странное впечатление, что если уж мы автоматизируем, то все и сразу. И что надо сразу объединить и отдел продаж и дизайнеров и производство, и бухгалтерию.

И после этой волшебной автоматизации все будет работать как часы.

Цель хорошая. Но если не начать автоматизацию прямо сейчас с одного участка, вы никогда не придете к этой цели.

И отдел продаж, как важное подразделение, напрямую влияет на деньги компании. Начните с отдела продаж, а дорабатывать систему вам придется все последующие годы.

Отчеты от сотрудников, разумеется, можно принимать, скажем, раз в неделю в виде таблички Excel. Возможно, на раннем этапе «взросления» бизнеса это вас устроит.

Но у предпринимателя, заинтересованного в высокой конверсии, с внедрением CRM-системы появляется возможность доступа к полной информации о положении дел, где бы он ни находился — в командировке, дома, на отдыхе. В любой момент времени, потому что информация обновляется онлайн.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Я не продаю CRM системы. И не рекламирую никакую из них. Просто на собственном опыте и опыте моих друзей предпринимателей, понимаю, что это шаг, который необходимо сделать, чтоб успешно работать.

И этот шаг стоит от нуля рублей и миллионов рублей. И начать я рекомендую с недорогих вариантов, потом, когда вы увидите, какое ускорение дало это решение вашему бизнесу, вы будете принимать решения о дальнейших затратах.

4
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация