Выберите автора

Как создать клиентское сообщество?

Мануйлова Дания
г. Пенза Генеральный директор компании "Логика", психолог, бизнес-тренер
0
№ 4

Сообщество лояльных клиентов — мечта многих компаний. Кто, если не клиент, поддержит и подскажет, куда двигаться дальше? Создать сообщество — сложная задача, но результат стоит затраченных усилий.

1. СФОРМУЛИРУЙТЕ СУПЕР-ИДЕЮ

Сформулируйте супер-идею своего сообщества. То, что в бизнесе называется миссия. Например, у школы танцев это может быть: «Мы научим мир танцевать красиво!». Это ответ на вопрос — почему цивилизация должна терпеть ваше присутствие на планете и еще платить деньги за все, что вы делаете. Без суперидеи, конечно, можно делать бизнес, но мыслящих и активных людей в устойчивое сообщество не соберешь.

2. ОБОЗНАЧЬТЕ ГЕОГРАФИЮ

Если у вас питомник садовых деревьев, и вы продаете их по всему своему региону, это еще не значит, что счастливые клиенты из соседних областей будут регулярно посещать ваши мероприятия. Такую амбицию можно рассматривать на перспективу, но начинать нужно все же с какой-то более локальной истории. Например — с садоводческих товариществ, дачных массивов вокруг города и частного сектора.

3. ОПРЕДЕЛИТЕ ИНТЕРЕСЫ

Определите интересы — свои и клиента. Если речь идет только о деньгах, полноценного сообщества не сложится. Появится еще один «клуб скидок», на котором вы больше потеряете, чем приобретете. Клиентов, как правило, интересует расширенный профессиональный контент или возможность как-то проявить себя.

Если бы мы создавали «English Speaking Club», то мы говорили бы о «фишках», которые достаются его участникам сверх занятий в нашей языковой школе — игровые ситуации с более «тонкими» языковыми настройками, участие в олимпиадах, конкурсах, живые встречи с интересными носителями языка. Найдите — как вы будете монетизировать эту деятельность?

4. СОЗДАЙТЕ КОНТЕНТ

Создайте и протестируйте контент. Сегодня благодаря интернету наступила эра «избыточного контента». В принципе «просто информация» перестала быть ценностью. Она доступна всем. Но это привело к появлению новой проблемы — как отделить «зерна от плевел»? Стали важны и ценны комментарии специалистов, практика применения рецептов и решений, «кейсы», организация взаимодействия.

Наверняка у вас есть несколько суперлояльных клиентов или партнеров.  Например, ваша компания занимается бухгалтерией на аутсорсинге. Сделайте для них обзор законных способов налоговой оптимизации. Покажите им тот контент, который вам удалось создать. Посоветуйтесь — насколько им это действительно полезно? Как это можно улучшить? Чего им не хватило? Устраивают ли их условия участия в сообществе? Насколько их заводит сама идея участия в таком сообществе?

5. ВЫБЕРЕТЕ ТИП ЛИДЕРСТВА

Определитесь с типом лидерства в своем сообществе. Кто будет определять его политику и идеологию. Честно ответьте себе на вопрос — насколько вы хотите контролировать все, что происходит в сообществе, готовы ли вы делиться лидерством с наиболее активными участниками? Решите для себя — какую часть лидерских компетенций вы готовы делегировать участникам? Задумайтесь заранее о том, куда и как будет развиваться ваше сообщество?

6. ЗАДЕКЛАРИРУЙТЕ ЦЕЛИ

Создайте «Декларацию сообщества». Это некий документ, который отвечает на вопросы — почему и для чего люди будут к вам присоединяться, как их жизнь изменится в лучшую сторону, как и зачем мы это делаем?

7. СОЗДАЙТЕ ОПОРУ

Организуйте «ядро сообщества». Пригласите наиболее активных, заинтересованных в развитии и лояльных клиентов на первую встречу. Тут можно будет, в зависимости от того, что конкретно вы хотите создать, договориться с участниками о последующих действиях. Главное — заразить людей своей идеей. Если вы действительно глубоко поняли своих людей и смогли достойно ответить на их экзистенциальные или профессиональные запросы, дальше все пойдет гораздо легче. Внимательно прислушайтесь к людям, которые пришли на первую встречу: они вам подскажут, чего еще они ждут от вас и сообщества.

8. ОБОЗНАЧЬТЕ ГОРИЗОНТЫ

Сделайте набросок «Плана развития сообщества» на первые несколько месяцев. Это самый важный этап в его становлении. Заранее готовьтесь к каждому взаимодействию со своими сторонниками. Какие-то мелкие недочеты на первое время вам простят, но крупные просчеты могут поставить крест на самой идее.

9. ОЦЕНИТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

По итогам первых нескольких месяцев проведите анализ развития клиентского сообщества для своего бизнеса. Оцените, удалось ли вам увеличить количество новых обращений от старых клиентов, вырос ли средний чек, больше ли стало новых клиентов, повысилась ли эффективность работы вашего персонала с клиентами. Посмотрите на ленты участников вашего сообщества в соцсетях — размещают ли она там отзывы и посты о вас, вашей организации, ваших мероприятиях, каковы комментарии сторонних людей.

P.S. Обратите внимание, что сообщество может быть профессиональным. Но это немного другая история.

3
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация