Выберите автора

Всегда ли клиент прав?

Тюрин Дмитрий
г. Пенза Координатор проекта «Секреты бизнеса»
0

Клиентоориентированный бизнес — это какой бизнес? Много ли предпринимателей сегодня озадачены этим вопросом? А из тех, кто озадачен, много ли действительно знающих, что такое клиентоориентированность, и понимающих, как и с чем ее едят? Мы опросили 104 представителей бизнес-сообщества — владельцев, совладельцев, управляющих и директоров малых компаний, — чтобы узнать, как они оценивают свою «ориентацию на клиента» и работают ли над улучшением сервиса.

НАШИ РЕСПОНДЕНТЫ

ПОЛ

Респонденты: пол - клиентоориентированность

СТАТУС И ДОЛЖНОСТЬ

Респонденты: статус и должность - клиентоориентированность

ВОЗРАСТ

Респонденты: возраст - клиентоориентированность

Рассматривая представленные результаты опроса, легко заметить, что принцип Парето (80/20) прослеживается довольно четко. Малый бизнес в России — дело преимущественно мужское (72% руководителей — мужчины). Видимо, поэтому, по большому счету, «клиент прав не всегда» (80% ответили так). И изучают потребности клиентов 77%, а 23% — нет. Возможно, потому, что эти 23% полагаются на интуицию и чувства?

ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?

Всегда ли клиент прав - статистика Всегда ли клиент прав?

В КАКИХ СЛУЧАЯХ КЛИЕНТ БЫВАЕТ НЕ ПРАВ?

Открытый вопрос — можно было давать свои варианты ответов.

НАИБОЛЕЕ ЯРКИЕ КОММЕНТАРИИ

ИЗ ТЕХ КТО ОТВЕТИЛ «НЕТ»

  • Всегда. Чаще всего он не знает, что ему нужно!
  • В тех случаях, когда клиент не выполняет условия сотрудничества и договоренности.
  • Когда получил совет от авторитета (для клиента), но не специалиста, а просто стороннего авторитета (муж, мама, друг). Или просто клиент идет на принцип — я прав! Потому что плачу!
  • Потребительский экстремизм, неграмотный клиент, неадекватный клиент.
  • Когда это не наш клиент.
  • Когда требования клиента превышают те деньги, которые он платит. Когда цель клиента изначально является связанной не с моим товаром/услугой, а только с эмоциями (с кем бы поругаться).
  • Когда затраты на общение с ним превышают прибыль от него.

ИЗ ТЕХ КТО ОТВЕТИЛ «ДА»

  • Клиент может быть неправ, но он должен быть доволен.
  • Клиент прав всегда.
  • Иногда нет. Но нельзя ему об этом говорить.
  • Если «клиент не прав», это означает, что требуется доработка бизнес-процессов компании.

ИЗУЧАЕТЕ ЛИ ВЫ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕДПОЧТЕНИЯ КЛИЕНТОВ?

ИЗУЧАЕТЕ ЛИ ВЫ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕДПОЧТЕНИЯ КЛИЕНТОВ? - Всегда ли клиент прав?

КАК ВЫ ИЗУЧАЕТЕ КЛИЕНТОВ?

Из числа изучающих потребности и предпочтения.

КАК ВЫ ИЗУЧАЕТЕ КЛИЕНТОВ? - статистика Всегда ли клиент прав?

ЕСТЬ ЛИ У ВАШЕГО БИЗНЕСА КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫ? КТО ВЗАИМОДЕЙСТВУЕТ С НИМИ?

Ключевые клиенты — это клиенты, которые в значительной степени влияют на доход компании, в том числе имиджевые клиенты.

ЕСТЬ ЛИ У ВАШЕГО БИЗНЕСА КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫ? КТО ВЗАИМОДЕЙСТВУЕТ С НИМИ? - статистика

Большинство руководителей и предпринимателей (76,9%), изучая клиентов, проводят личные глубинные интервью с ключевыми клиентами. Это говорит о том, что они в значительной мере ориентируются именно на ключевых клиентов. Причин этому может быть, как минимум, две. Первая — изучая ключевых клиентов, предприниматель использует их в качестве экспертов для создания представления о рынке в целом, о его тенденциях и перспективах. В этом нет рисков. Риски начинаются там, где бизнес зависит напрямую от ключевых клиентов. В случае их падения, посыплется и бизнес, который их обслуживает. «Подстелить соломку» можно, расширяя и наращивая свою клиентскую базу за счет привлечения дополнительной массы более мелких клиентов.

ЗАМЕРЯЕТЕ ЛИ ВЫ ИНДЕКСЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ?

ЗАМЕРЯЕТЕ ЛИ ВЫ ИНДЕКСЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ? - статистика

КАКИЕ ИНДЕКСЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЫ ЗАМЕРЯЕТЕ?

Варианты ответов

КАКИЕ ИНДЕКСЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЫ ЗАМЕРЯЕТЕ? - статистика

Парадоксально, но только один из двадцати предпринимателей использует вроде бы простые и понятные инструменты измерения лояльности клиентов, применение которых может существенно повысить эффективность бизнеса.

ЕСТЬ ЛИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ?

ЕСТЬ ЛИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ? - статистика

ПОВЫШАЕТЕ ЛИ ВЫ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ? ЕСЛИ ДА, ТО КАК?

ПОВЫШАЕТЕ ЛИ ВЫ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ? ЕСЛИ ДА, ТО КАК? - статистика

Только у 17,3% опрошенных предпринимателей в компаниях есть специальные инструкции по общению с клиентами, прописанные на бумаге. У большинства стандарты есть, но они не имеют жестких рамок, не зафиксированы в документах. Это делает бизнес более гибким и эффективным по сравнению с госструктурами, но и приводит к необходимости плотнее работать с персоналом, более глубоко вовлекать его в процесс работы.

ПООЩРЯЕТЕ ЛИ ВЫ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ?

ПООЩРЯЕТЕ ЛИ ВЫ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ? - статистика

ГОТОВЫ ЛИ ВЫ ПОЙТИ НА УСТУПКИ ПРИ НЕСТАНДАРТНОЙ ПРОСЬБЕ КЛИЕНТА?

ГОТОВЫ ЛИ ВЫ ПОЙТИ НА УСТУПКИ ПРИ НЕСТАНДАРТНОЙ ПРОСЬБЕ КЛИЕНТА? - статистика

СТАРАЕТЕСЬ ЛИ УДИВИТЬ КЛИЕНТОВ, ПРИДУМАТЬ ДЛЯ НИХ ЧТО-ТО НОВОЕ?

СТАРАЕТЕСЬ ЛИ УДИВИТЬ КЛИЕНТОВ, ПРИДУМАТЬ ДЛЯ НИХ ЧТО-ТО НОВОЕ? - статистика

Большинство бизнесменов клиентоориентированы: ¾ из них всегда готовы пойти навстречу постоянным клиентам и стараются придумать для них что-то новое, а 97% готовы рассмотреть любые прихоти клиента. И только около 3% предпринимателей не готовы идти на уступки клиенту при его нестандартной просьбе.

ХРАНИТЕ ЛИ ВЫ ИСТОРИЮ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?

ХРАНИТЕ ЛИ ВЫ ИСТОРИЮ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ? - статистика

Почти треть компаний (27,9%) не хранят ни в каком виде историю общения с клиентами. В масштабах страны это огромный рынок для создателей и «продвигателей» всевозможных CRM-систем.

ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛОЖНЫМ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ?

Принималось не более трех вариантов.

ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛОЖНЫМ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ? - статистика

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ О ЖАЛОБАХ И ПРЕТЕНЗИЯХ КЛИЕНТОВ?

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ О ЖАЛОБАХ И ПРЕТЕНЗИЯХ КЛИЕНТОВ? - статистика

ВОВЛЕКАЕТЕ ЛИ ВЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ В УЛУЧШЕНИЕ ВАШЕГО СЕРВИСА, ТОВАРА, ПРОДУКТА?

ВОВЛЕКАЕТЕ ЛИ ВЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ В УЛУЧШЕНИЕ ВАШЕГО СЕРВИСА, ТОВАРА, ПРОДУКТА?

Абсолютное большинство представителей бизнес-сообщества так или иначе знают о жалобах клиентов и более 75% из них вовлекают клиентов в улучшение сервиса. Жалоба клиента — лучшая обратная связь.

Объем выборки: 104 человека.

Метод сбора данных: анкетирование, личное интервью.

3
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация