Выберите автора

Как внедрить CRM-систему с наименьшим сопротивлением

Васянин Михаил
г. Пенза Руководитель компании «Ингруппа».
0

Внедрение CRM-системы — большая проблема для многих компаний. Только за последний год треть наших клиентов заказывала перевнедрение. Причина — сопротивление нововведениям менеджеров отдела продаж. Рассказываем, как этого избежать.

КАК ПРОЯВЛЯЕТСЯ СОПРОТИВЛЕНИЕ 

РАБОТА В CRM-СИСТЕМЕ ПРАКТИЧЕСКИ НЕ ВЕДЕТСЯ

Самая тяжёлая ситуация выглядит так — пользователи (менеджеры отделов продаж) полностью игнорируют работу в CRM-системе, перестают заходить в неё. Системой пользуются лишь некоторые сотрудники, но это скорее исключение, чем правило. 

CRM-СИСТЕМА НЕ ОБОГАЩАЕТСЯ НОВЫМИ ДАННЫМИ

Например, телефония может автоматически создать карточку клиента, но менеджер не записывает ни его имя, ни результат переговоров с клиентом и так далее. Как следствие, невозможно получить данные из CRM-системы, чтобы на их основе принять решение.

НЕТ СТАНДАРТА ЗАПОЛНЕНИЯ СИСТЕМЫ

Часто ситуация выглядит так: менеджеры заносят данные в CRM-систему по своим правилам. Кто-то фиксирует результаты переговоров с клиентом в примечаниях, кто-то в результатах задач, другие в полях. Это тоже проблема. Телефонный номер, записанный неправильно, приводит к тому, что система создает дубли, а звонки не записываются. Это касается и адресов электронной почты. В итоге страдает аналитика.

СОТРУДНИКИ УМЫШЛЕННО ВНОСЯТ НЕВЕРНЫЕ ДАННЫЕ

Такая ситуация свойственна отделам продаж, где менеджеры работают с небольшим пулом крупных клиентов и существует конкуренция внутри коллектива. Менеджеры боятся, что контакты лица, принимающего решение, достанутся коллегам, ведь столько сил было вложено в их поиск.

О НАС

Компания «Ингруппа» занимается разработкой и внедрением CRM-решений. За 2020 год наш портфель пополнился десятками комплексных проектов по внедрению CRM-систем. Наши клиенты — компании из отраслей производства, строительства и других услуг, разного уровня развития с отделами продаж от 3-х до 110 человек.

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЕТ СОПРОТИВЛЕНИЕ 

Причины сопротивления пользователей можно объединить в четыре группы:

1НЕДОВЕРИЕ К ИЗМЕНЕНИЯМ
Каждый человек настороженно относится к нововведениям, а внедрение CRM-системы меняет очень многое. Привычный блокнот или Excel-таблица с понятными только её владельцу названиями столбцов, строк и цветами приходится выбросить и заменить новой системой, иногда очень громоздкой с неудобным интерфейсом и непонятной структурой.

2ВОСПРИЯТИЕ CRM-СИСТЕМЫ КАК СРЕДСТВО КОНТРОЛЯ, А НЕ ПОМОЩИ
Во многих компаниях доверие сотрудников отдела продаж к руководству сильно подорвано. Как следствие, любое изменение оценивается сотрудниками как усиление контроля. Руководитель говорит, что интеграция CRM-системы с телефонией позволит быстрее совершать звонки, не набирая каждый раз номер клиента заново и в любой момент можно будет вспомнить, о чём договаривались с клиентом, прослушав аудиозапись звонка. Менеджер на это тихо «про себя» отвечает: «Знаем мы, для чего записываются все разговоры, ещё не хватало чтобы мои личные звонки прослушивали».

3ЗАВЫШЕННЫЕ ОЖИДАНИЯ
Большинство CRM-систем позиционируют как средство автоматизации работы менеджеров отдела продаж. Хотя это не совсем так. Методология ведения CRM-системы предполагает, что после каждой выполненной задачи (звонка или встречи) сотрудник должен зафиксировать результат этого действия. Если у него десятки таких звонков, то он не видит автоматизации.

4НЕУДОБНАЯ НАСТРОЙКА
Важно понимать, что один и тот же процесс в CRM-системе можно настроить разными способами. От этого будет зависеть удобство ее использования и будете ли вы получать нужные аналитические отчеты. Часто эти две задачи противостоят друг другу и приходится выбирать компромиссное решение. Наряду с удобством, CRM должна быть понятной каждому пользователю, это достигается простым интерфейсом системы и логичностью настроек.

КАК ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ

ИСПОЛЬЗУЙТЕ АДМИНИСТРАТИВНЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ

Административные методы подойдут в том случае, если мы хотим сделать из CRM-системы удобный инструмент для менеджеров отдела продаж. Почувствовав удобство работы в системе, сотрудники уже через пару недель не вспомнят, как они работали раньше. И в этом случае жесткая рука руководителя постепенно станет ненужной. При неудобно настроенной системе, контроль руководства должен быть постоянным.

Экономические методы хорошо использовать для стимулирования пользователей к обогащению системы новыми данными. Здесь нужны периодические объективные срезы, которые будут показывать соответствие работы менеджеров неким образцам работы в CRM-системе.

ВСТРОЙТЕ CRM-СИСТЕМУ В СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

Например, сделайте так, чтобы интеграция с сайтами компании позволяла распределять заявки от клиентов через CRM-систему. Добавьте базы клиентов для обзвона в систему. Менеджеру придётся зайти в CRM, чтобы связаться с клиентом. 

Если процесс продажи предполагает согласование коммерческого предложения с другим отделом, то нужно сделать так, чтобы взаимодействие происходило только в CRM-системе. К примеру, часто во время продажи требуется экспертная оценка технического отдела. Достаточно ввести правило, что технический отдел принимает все заявки оформленные по стандарту через CRM-систему.

Другая ситуация. Во многих отраслях, связанных с замерами (установка окон, дверей, кондиционеров, изготовление мебели на заказ и др.), требуется оценка от замерщика, чтобы сделать расчёт для клиента. Если добавить замерщика в CRM-систему, то менеджерам придется оставлять заявки на замер в системе. Кстати, благодаря этому решению, бизнес-процессы станут более упорядоченными и понятными, соответственно будет совершаться меньше ошибок при оказании услуг клиенту. При этом организация станет более устойчивой и масштабируемой.

Если ваши менеджеры до сих пор обращаются в отдел бухгалтерии, чтобы выставить счёт или узнать, пришла ли оплата от клиента, то стоит интегрировать CRM-систему с учётной системой организации. 

ПЕРЕСМОТРИТЕ ФУНКЦИИ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ

Нами замечено, что внедрение CRM-систем лучше всего осуществляется в тех отделах продаж, где у сотрудников чётко разделены функции. Специалиста, занимающегося только обработкой входящих заявок, проще научить их квалифицировать и правильно оформлять, чем универсального менеджера, который одновременно обрабатывает заявки, совершает холодные звонки, производит и готовит всю документацию.

ПОДГОТОВЬТЕ, ОБУЧИТЕ И ПОДДЕРЖИВАЙТЕ

Пожалуй, самым важным пунктом преодоления сопротивления является подготовка персонала к внедрению CRM-системы, его обучение, поддержка и сбор обратной связи. Руководители должны объяснить персоналу, почему было принято решение внедрить CRM-систему.

Часто бывает, что начальник где-то услышал, что CRM-система помогла другой компании увеличить продажи, выстроить процессы или оптимизировать затраты на маркетинг, и тут же принял решение о внедрении. Ставятся сроки, выбирается конкретная CRM и подрядчик на её внедрение, но не происходит самого главного. Руководитель компании не понимает, как именно CRM-система может им помочь и каких целей необходимо достигнуть. Мы заметили, что наилучшие проекты по внедрению получаются в том случае, если инициатива идёт от руководителя отдела продаж, который с одной стороны ближе всего к продавцам, а с другой — понимает стратегические задачи компании. 

Другой момент связан с обучением пользователей. Этим, как правило, пренебрегают, экономя время и деньги, тем самым совершая огромную ошибку. Неправильно обученный сотрудник будет работать в CRM-системе медленно, заполнять ее не по стандарту, что чревато низкой производительностью и некорректной аналитикой. Даже самая простая CRM-система требует много времени на изучение.

После обучения стоит провести оценку на знание CRM и регламента работы в ней. Также необходимо предоставить тестовую версию CRM, чтобы менеджеры попробовали в ней поработать и во время запуска рабочей версии не было волнения. Наша компания готовит тесты на знание CRM-системы. Если менеджеры плохо проходят тест, то не допускаются до работы.

Сотрудников нужно поддерживать на каждом этапе. Если раньше менеджер только предполагал, то теперь он точно знает, сколько отказов приходится фиксировать. Порой менеджеры не закрывают проигранную сделку только из-за того, что боятся негативной реакции со стороны руководителя. В итоге вся воронка продаж забита сделками, а продажи не растут и непонятно почему. 

ДАЙТЕ СОТРУДНИКАМ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА

Не стоит забывать простое правило. Если будущий пользователь участвует в принятии решения о выборе конкретной CRM хотя бы из ограниченного перечня, то его отношение будет намного лояльнее чем, когда решение спускается вниз от руководства.

3
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация