Выберите автора

Ретейл нашего времени: текущие тренды

Ратинер Алексей
г. Санкт-Петербург Эксперт рынка food retail, ex-региональный директор сети гипермаркетов «Лента».
0

Пандемия способствовала многим изменениям в нашей жизни. Мы до сих видим отголоски ее влияния на привычки потребителей, ретейл и экономику в целом. Поговорим о том, за счет чего онлайну удается иметь преимущество на рынке, какие тренды есть в рознице сейчас и каких стоит ждать в ближайшем будущем.

ПУТЬ СТАНОВЛЕНИЯ

Я прошел относительно длинный путь в ретейл — более 13 лет. В основном это были компании топ-5 — крупные системные компании, в том числе с иностранным менеджментом.

Начинал с позиции заместителя директора магазина, а последняя позиция была — региональный директор в компании «Лента». Причем опыт работы за весь этот период был в разных регионах: я успел поработать и в Центральной России, и на Юге, и в Поволжье. Видел абсолютно разные регионы, абсолютно разные города — как по менталитету населения, так и по доходам и привычкам потребления.

Основная моя специализация — операционное управление. За время работы я открыл семь гипермаркетов различного формата, занимая разные позиции. Есть опыт M&A-проекта — приобретения и интеграции небольшой региональной сети, запуска проектов централизованного производства на несколько магазинов и различных кросс-функциональных проектов.

Сейчас ищу новые вызовы для себя. И параллельно занимаюсь обучением, передачей опыта коллегам. 

РОЗНИЦА: ЕЕ НАСТОЯЩЕЕ И БУДУЩЕЕ

Те изменения, которые мы видим после событий прошлого года, показывают массу перспектив и новых возможностей для отрасли, и очень хочется, чтобы многие из них сбылись. Это немного напоминает те вещи, которые были описаны в книгах фантастов Америки 50-х годов, Хайнлайна и Брэдбери, мечтавших о чем-то большом, которые действительно начинали постепенно сбываться через несколько десятков лет. Поэтому будущее сейчас выглядит очень разнообразным, и мне крайне интересно, что будет происходить дальше.

При этом основным трендом, как и полгода-год назад, остается глобализация всех сфер, связанных с ретейлом. Можно назвать этот процесс монополизацией, но до нее у нас в России еще далеко, ведь доля рынка крупных игроков большая (около 30%), но еще не глобальная.

ОНЛАЙН — ОДНО ИЗ ГЛАВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В РАЗВИТИИ

ОНЛАЙН ВЫГОДНЕЕ

Большую долю рынка захватывает онлайн. С потребительской точки зрения, онлайн выгоднее и дешевле, он экономит время и силы. С точки зрения бизнеса, он также гораздо выгоднее в каких-то моментах, чем офлайн и классический ретейл. Основная причина этого в том, что офлайн требует огромных затрат на инфраструктуру.

КИРПИЧ И РАСТВОР

В английском есть выражение «brick and mortar» — кирпич и раствор. Это физический магазин на земле, который требует больших денег. Нужно построить, нужно эксплуатировать, оплатить коммуналку, платить людям, которые занимаются обслуживанием. И это, конечно же, сказывается на тех ценах, которые видит потребитель, а в итоге — на доходах компании.

В онлайне требования к дарксторам, фулфилмент центрам и складам не такие высокие. Этим онлайн и проще. Основные затраты идут на курьеров и сборщиков, а это дешевле, особенно если речь идет о роботизированных складах и Яндекс-доставщиках. Онлайн стал очень выгоден для покупателя, а по ценам он уже сравним с розницей.

ПОЧВА ДЛЯ ОНЛАЙНА

Онлайн позволяет автоматизировать, систематизировать регулярные покупки. Компьютеры и смартфоны сейчас обладают такой вычислительной мощностью, что способны посчитать все наши привычки и, если есть необходимость, напомнить о них нам. Этим и пользуются онлайн-ретейлеры, которые помогают рассчитать регулярные покупки и автоматизировать процесс выбора товаров и их заказа. А для клиентов это решение дает возможность сократить временные затраты и полностью автоматизировать заказ товаров ежедневного потребления. 

Я говорю не только о продуктах питания, которые потребитель покупает ежедневно. В целом мы, люди — заложники привычек, и наше потребление в пределах недели и месяца не меняется. И именно это позволяет онлайн-ретейлерам все легко просчитать и систематизировать. Например, «Лента» спустя некоторое время после приобретения капсул для стирки или посудомоечной машины предлагает приобрести их снова, потому что просчитывает, что скоро они должны у вас закончиться.

УСКОРЯЕМСЯ!

В конце апреля INFOLine опубликовала результаты исследования, в котором они выяснили, что сейчас доля экспресс-доставки уже превышает долю плановых заказов. Если раньше покупатель делал заказ и рассчитывал на доставку через несколько дней или неделю, то сегодня он отдает предпочтение экспресс-доставке — потому что нужно «здесь и сейчас». Ее доля растет: на сегодня 42 миллиона человек за экспресс-доставку против 38 за регулярную.

Ретейл нашего времени: текущие тренды - структура рынка экспресс-доставки продовольственных товаров

ОНЛАЙН VS ТАКТИЛЬНОСТЬ

Тест-драйв — это то, что в будущем станет хорошей точкой продажи для любого офлайна. Это своего рода бесплатная дегустация. То, что побывало в руках покупателя, то, что он смог примерить и протестировать, скорее всего, у него и останется. Причем эта тенденция хороша в любой сфере: будь то одежда или обувь, ремонт или покупка машины.

Онлайн, конечно, пытается с этим работать, но с переменным успехом. Сегодня многие запускают стримы, live-трансляции. Очень активно это началось с пандемией: когда ты хочешь купить вещь, но не можешь потрогать и ощутить. Ты звонишь продавцу, и тебе обязательно показывают вещь со всех сторон, рассказывают, какая она на ощупь. Но это, опять же, не дает живых ощущений. Ты не можешь понять, как это будет в твоих руках, так как у нас у каждого в головах формируется своя картинка от любого слова. Я думаю, что для онлайна это очень надолго останется вызовом. 

Тактильные ощущения, физический контакт — огромный шанс для обычной розницы, которая находится «на земле», чтобы удерживать своих клиентов. Дать им приятные ощущения не только от обладания вещью, но и от самого факта покупки, от того, что человек ощущает при совершении этого процесса. Ведь процесс покупки длительный: пока человек выбирает, обсуждает, трогает разные материалы, он получает огромное количество позитивных или негативных впечатлений.

Это будет актуально, потому что новое поколение очень хочет новых впечатлений, им нужен позитив. Они вообще уже живут не ради еды или обладания чем-то, они живут ради впечатлений, новых ощущений — и я думаю, что это будет актуально еще очень долго. 

ТЕХНОЛОГИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Внедрение технологий в ретейле во многом связано с эффективностью и развитием бизнеса. И речь здесь не только об индивидуальном маркетинге, о котором я писал выше, но и об увеличении эффективности и продуктивности в незаметных для клиентов процессах. В первую очередь одно из основных направлений внедрения технологий — это экономия ресурсов и затрат на персонал.

ЭЛЕКТРОННЫЕ ЦЕННИКИ

Они уже становятся нормой — их внедряют от Владивостока до Калининграда, поскольку экономят ресурсы, временные затраты на персонал и снижают вероятность ошибок и конфликтов с клиентами.

КОНТРОЛЬ НАПОЛНЕННОСТИ ПОЛОК

Если раньше контролем занимались 350 человек, которые ходили в магазины, сейчас это делает один сотрудник в течение получаса. Сфотографировал, загрузил фотографии в базу — искусственный интеллект обработал фотографии и выдал все ошибки. Где неверный ценник, где неверный товар или неверно соблюдена фейсовка.

Плюс роботизация процесса. Сейчас фотографии могут делать дроны и роботы, либо идет интеграция с системами безопасности магазина – камера фотографирует полки и с условным интервалом выдает результат.

КАССЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Цена на кассы самообслуживания, которые ранее запускали только крупные игроки, такие как X5 и «Магнит», со временем снижается до уровня оборудования обычной кассы, хотя ее эффективность для бизнеса выше. И это классно: то, что было недоступными технологиями вчера, сегодня становится доступным для всех.

РОБОТИЗАЦИЯ В РЕТЕЙЛЕ

В нынешней ситуации в России роботизация — очень важная вещь, так как, не кривя душой, можно сказать, что мы испытываем демографический провал, как следствие 90-х годов, наложенный на растущую смертность от COVID-19 и отток мигрантов из-за закрытия границ. Проблема с персоналом действительно присутствует, а количество вакансий растет с каждым днем.

Демографические ямы второй мировой войны

В первую очередь стоит говорить о роботизации складов — эта функция, на самом деле, доступна любым более-менее крупным игрокам, ее можно внедрить здесь и сейчас. Она гарантирует качественный сбор заказов, бережливое отношение к товару и снижение логистических потерь.

Сегодня в России уже есть 3PL-логисты, которые либо открыли, либо в процессе открытия роботизированных линий. Они отказываются от персонала, который ездит на карах, возит тележки и вручную набирает товар. У них есть один сотрудник, который набирает товар, складывает в три корзины, к нему подъезжает робот и просто все перекладывает. Все усилия, временные затраты на передвижение товаров по складу автоматизированы. 

Но заменить людей на 100% невозможно! В первую очередь это касается, конечно же, магазинов. Продавцов-кассиров нельзя полностью заменить кассами самообслуживания, но их можно «разбавить». Люди должны коммуницировать с людьми, и это важный момент!

Все, что не касается творческих профессий, что требует простых повторяющихся действий, рано или поздно заменят технологии. Но все, что связано с обслуживанием клиентов, работой с ассортиментом, разработкой стратегий, адаптацией магазина под локальные требования, будет требовать участия людей. Пока машины и технологии не заменяют творчества.

ГЕЙМИФИКАЦИЯ — ПРОЦЕСС, НАБИРАЮЩИЙ ОБОРОТЫ

Несмотря на избитость темы, формат геймификации процессов не потерял актуальности и может помочь в трансформации не только крупным компаниям, но и региональным. Например, многие компании уже перешли на геймифицированный отбор сотрудников в штат.

Рассмотрим на примере небезызвестной компании McKinsey & Company, которая занимается консалтингом. Раньше отбор к ним происходил на основе формальных тестов. Сейчас они перешли к формату компьютерной игры, в процессе которой кандидату нужно придумать, как решить поставленную в этой игре проблему. Она не сильно отличается от обычных игр для мобильного телефона, но при подборе сотрудников на основании результатов решения игровых задач делают выводы о компетенциях и развитии аналитических навыков у кандидатов.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ

Есть региональные и федеральные сети совершенно призрачные: там есть люди, но они безликие. Ты пришел как мешок с деньгами: это понятно по тому, как с тобой разговаривают. Рассмотрим одну крайность — жесткие дискаунтеры. Их основной приоритет — очень низкие цены. Люди, зная об этом, едут туда, чтобы купить товар по самой низкой цене. И, конечно, высокий уровень коммуникации между сотрудниками и клиентами там мало ожидается.

Если же мы говорим о магазине, который берет не только ценами, но и интересным ассортиментом, возможностью пообщаться с продавцом — здесь сотрудники очень важны. И нужно понять, где ты находишься на этой линии.

Здесь многое зависит от того, как ты позиционируешь себя на рынке. И как определяется клиент.

ТРЕНД, КОТОРЫЙ МОЖЕТ СЫГРАТЬ

Исследования в 2020 году показали, что на 30% выросло количество домашних животных. И в целом рынок растет. За пандемийный 2020 год в России прирост рынка товаров для животных составил 6,4%, в мире — 5,3%. Безусловно, рост усилила пандемия, людям пришлось остаться дома одним, и появилась необходимость в друге рядом.

С другой стороны, домашние животные становятся альтернативой детей. Появляются коляски для собак, одежда, обувь, развлечения, зоосалоны, спа-салоны. Я думаю, что этот рынок в ближайшей перспективе тоже вырастет, и рост будет так же заметен в онлайне — большая витрина товаров позволит удовлетворить любые, даже самые изысканные запросы.

как россияне воспринимают домашних питомцев - Ретейл нашего времени: текущие тренды
4
00 00
0:00
-
02:05
0:00
Коментарии
Оставить коментарий

Вдохновлены нашими экспертами? Присоединяйтесь!
Авторизация